2010年9月25日
萤火手工坊的订单，已经连续增长了整整两周。
“宿主！”团子兴奋地从书包里探出头，“今天又爆了！二十三个订单！”
“二十三个……”我看着后台数据，眉头却没有舒展。
订单量是上去了，但问题也随之而来。
“怎么了宿主？”团子察觉到我的异样，“订单多了不是好事吗？”
“是好事……”我揉了揉眉心，“但如果处理不好，好事也会变成坏事。”
问题一：客服告急。
我和周雨彤都是初一新生，每天白天要上课，晚上还要写作业，能够处理客服消息的时间极其有限。
“语琴，今天作业好多！”周雨彤在QQ上发来消息，“我可能没时间回复客户了……”
“我知道了，”我回复道，“你先写作业，客服的事我来处理。”
“可是你不是也有作业吗？”
“没关系。”
我放下手机，深吸一口气。
团子说得对，订单多是好事；但如何在不影响学习的前提下处理这些订单，成了一个严峻的问题。
“宿主，要不…请人帮忙？”团子建议道。
“请人？”我愣了一下。
“对啊！雇一个客服！”
“我们现在那点利润，雇人根本不够。”我摇摇头，“而且客服涉及到店铺的核心信息——认知印记的效果、定价策略、定制流程…这些不能让外人知道。”
“那怎么办？”
我想了想：
“只有一个办法——提高效率。”
问题二：物流延误。
这周，我们收到了第三条差评。
“发货太慢了，等了七天才收到！”
“包装一般，没有宣传的那么好。”
“客服回复太慢，问了三天才回。”
三条差评，像三盆冷水浇在我头上。
“怎么会这样……”周雨彤急得快哭了，“我们明明很用心的……”
“冷静，”我深吸一口气，“差评不可怕，可怕的是不知道为什么会有差评。”
“为什么？”
“因为发货慢，我们能理解，定制款需要时间；但包装一般、客服回复慢，这才是关键问题。”
“关键问题？”
“对。”我打开差评详情，仔细分析，“客户说‘包装一般’，说明我们的包装需要升级；‘客服回复慢’，说明我们的响应机制有问题。”
“那要怎么解决？”
我想了想。
“第一，包装升级，用更好的材料，更精致的设计；第二，设置自动回复，让客户知道我们已经收到消息，会尽快处理；第三……”
我顿了顿。
“第三，缩短发货时间。”
“缩短？”周雨彤愣了一下，“可是定制款需要时间啊……”
“所以我们要优化流程。”我认真地说。
“团子，把之前的订单处理流程调出来。”
“好的宿主！”团子蹦到键盘上，开始调取数据。
“从接单到发货，我们现在平均需要五天，”我看着数据，“我想压缩到三天。”
“三天？！”周雨彤惊呼，“怎么可能！”
“可能。”我点点头，“只要我们提前准备好一些通用材料，就能在很大程度上缩短定制时间。”
“通用材料？”
“比如基础款式的半成品，”我解释道，“客户下单后，我们只需要在基础款式上添加‘认知印记’，不需要从头制作，这样至少能节省两天时间。”
“原来如此……”周雨彤恍然大悟，“语琴，你好聪明！”
“不是聪明，是被逼出来的。”
问题三：口碑的秘密
差评出现后，我一直在思考一个问题：为什么之前的好评那么多？
“团子，”我问道，“之前的那些好评，你觉得是因为什么？”
“因为‘认知印记’的效果？”团子猜测道。
“对，但不完全是。”我摇摇头，“‘认知印记’确实能影响穿着者的情绪，但效果应该没有那么夸张。”
“什么意思？”
“你还记得之前那个客户说的吗？”我回忆着，“她说她弟弟穿上我们的衣服后，学习动力变强了，成绩都提高了。”
“记得！”
“当时我以为她只是客气话，但现在看来……”我沉吟道，“也许认知印记的效果比我想象的更强。”
“更强？”
“嗯。”我打开之前的聊天记录，仔细翻看，“你看这些好评：‘穿上之后心情特别好’、‘感觉自己变得更自信了’、‘考试的时候特别顺利’……”
“这些…都是真的？”
“不确定。”我摇摇头，“但如果是真的，那说明认知印记不只是在影响穿着者的情绪，它可能真的在……”
“在什么？”
“在改变他们的‘状态’。”我缓缓说道，“也许是一种微妙的‘运势’提升。”
“运势？！”团子瞪大了眼睛，“这也太玄了吧！”
“我知道。”我叹了口气，“但如果不是这样的话，很难解释为什么我们的口碑会突然爆发。”
“那…我们要告诉客户这个效果吗？”
“当然不。”我连忙摇头，“这种效果太玄了，说出去只会被当成骗子。我们要做的，是让客户自己发现这种变化，然后口口相传。”
“原来如此……”团子恍然大悟，“这就是口碑的秘密！”
“对。”我笑了笑，“认知印记的效果，就像是…一块糖。”
“糖？”
“嗯。”我解释道，“客户穿上我们的衣服，感觉到了好的变化，但不知道为什么，他们只会觉得‘这家店的衣服真的很好’，然后推荐给朋友。”
“所以我们不需要解释，只要做好产品就行了？”
“对。”我点点头，“这就是最好的营销，让产品自己说话。”
解决方案：流程优化。
“好，现在开始优化流程。”我拿出纸笔，开始写计划。
第一，包装升级。
换用更厚实的包装盒
加入精美内衬和感谢卡
附上“萤火”贴纸和干花香囊
第二，自动回复。
设置多个自动回复模板
承诺24小时内回复
紧急情况提供备用联系方式
第三，缩短发货。
准备基础款半成品库存
优化认知印记的施加流程
目标：从接单到发货，三天内完成
第四，客服协作。
周雨彤负责白天，我负责晚上
周末集中处理积压订单
设置优先级：定制款，现货款
“好，就这些。”我把计划递给周雨彤，“从下周开始执行。”
“嗯！”周雨彤用力点头，“我一定好好配合！”
一周后，执行初见成效。
“宿主！”团子兴奋地跳起来，“差评消失了！”
“不只是消失，”我看着后台数据，“新增的好评越来越多，好评率稳定在98%以上。”
“太棒了！”周雨彤开心地蹦起来，“我们的努力没有白费！”
“还没完，”我摇摇头，“这只是开始。”
“开始？”
“嗯。”我看着她，“订单量还会继续增长，如果我们不想办法扩大产能，迟早会再次出问题。”
“扩大产能？”周雨彤眨眨眼，“你是说…请人？”
“不是请人。”我摇摇头，“是…扩大产品线。”
“扩大产品线？”
“对。”我在纸上画了一个简单的图，“我们现在只做定制款T恤，但定制款有几个问题——”
“什么问题？”
“第一，产能有限，每件衣服都需要单独定制，时间和精力成本都很高；第二，受众有限，不是所有人都愿意买定制款，有些人只是想要一件‘好穿’的衣服。”
“所以你的意思是……”
“我的意思是，我们应该开发一些不需要定制的‘通用款’。”
“通用款？”
“对。”我点点头，“比如带有基础认知印记效果的普通服装，效果可能没有定制款那么强，但胜在量大、便宜、适合日常穿着。”
“可是……”周雨彤有些犹豫，“这样的产品还有人买吗？大家不是都冲着定制款来的吗？”
“会有的。”我笑了笑，“你想啊，不是所有客户都舍得买定制款；有些人只是听朋友推荐，想来试试我们的产品。如果有一款便宜又好用的入门级产品，就能把他们吸引过来。”
“然后呢？”
“然后，他们一旦体验过我们的产品，就会明白‘萤火’和其他店铺的区别；等他们想要更强大的效果时，自然会选择定制款。”
“原来如此！”周雨彤恍然大悟，“这是一个引流的策略！”
“对。”我笑着点头，“先用通用款吸引客户，再用定制款转化高价值用户，这才是正确的商业逻辑。”
“语琴，你真的好厉害！”周雨彤崇拜地看着我，“你这些商业知识是从哪里学的啊？”
“……”
我沉默了一下。
“看书，”我淡淡地说，“多看书就懂了。”
“是吗？”周雨彤半信半疑，“我看那么多书怎么没学会这些……”
“那是你看的书不对……”我轻描淡写地转移话题，“总之，通用款的事情我来负责设计，你先做好手头的工作。”
“好！”周雨彤用力点头，“包在我身上！”
与此同时，另一条线也在悄然推进。
“语琴姐！”王俊凯的声音从QQ里传来，“有件事想跟你说！”
“什么事？”我回复道。
“就是…今天有个人联系我了。”
“谁？”
“他说他是时代峰峻的星探。”
我的心跳漏了一拍。
时代峰峻…TFBOYS的经纪公司……
“他说想约我去重庆的公司总部见一面，”王俊凯打字的速度很快，“语琴姐，你觉得我要去吗？”
我想了想，回复道：
“小凯，你觉得呢？”
“我…我不知道……”王俊凯显得有些犹豫，“爸妈说让我以学业为重，但这个星探说，他们公司正在组建一个少年偶像团体，如果我加入的话，以后可能有机会出道。”
“出道？”我的眼睛微微眯起。
“嗯…就是当明星那种。”
“你想当明星吗？”
“我……”王俊凯沉默了一会儿，“其实我从小就喜欢唱歌跳舞，但一直没机会系统学习。如果能进这个公司，也许能……”
“能实现梦想？”
“嗯。”
看着这个十六岁少年的文字，我的心情有些复杂。
上辈子，TFBOYS在2013年正式出道，一夜成名。但在那之前，他们经历了漫长的练习生生涯——无数次的训练、淘汰、等待……
“小凯，”我斟酌着措辞，“如果我跟你说，你以后会成为全国闻名的偶像明星，你会相信吗？”
“全国闻名？”王俊凯愣了一下，“语琴姐，你在开玩笑吧……”
“我没有开玩笑。小凯，你知道我为什么一直支持你唱歌跳舞吗？”
“为什么？”
“因为，你真的很有天赋。”
“天赋……”
“对。”我继续打字，“你有一副好嗓子，有舞台感，更重要的是，你有梦想；而在这个时代，梦想是最珍贵的东西。”
“语琴姐……”
“所以，如果那个星探是认真的，我建议你…去试试。”
“真的吗？！”王俊凯显然很惊讶，“语琴姐，你不反对？”
“为什么要反对？”我笑了笑，“能追逐梦想的人，是最幸福的人。”
“可是…学业怎么办？”
“梦想和学业不冲突。”我回复道，“只要你能合理安排时间，两边都能兼顾。”
“可是万一失败了呢？万一我被淘汰了呢？”
“那就再来一次。”我平静地说，“小凯，你知道我为什么敢一个人创业吗？因为我知道，失败不可怕，可怕的是连试都不敢试。”
“……”
王俊凯沉默了很久。
“语琴姐，谢谢你。”
“谢什么？”
“谢谢你一直支持我，”他认真地说，“我会好好考虑你的建议的，如果决定了，我会告诉你的。”
“好。”我笑了笑，“不管你做什么决定，我都支持你。”
“嗯！”
“宿主，”团子在一旁看完整个对话，小心翼翼地问，“你真的觉得TFBOYS会成功吗？”
“你觉得呢？”我没有直接回答。
“我…我觉得会吧。”团子想了想，“毕竟宿主你那么支持他们……”
“不是因为我的支持，是因为他们自己。”
“自己？”
“对。”我看着窗外的天空，“王俊凯、王源、易烊千玺…这三个孩子都有同一个特点。”
“什么特点？”
“不服输。”我轻声说，“不管遇到什么困难，他们都咬牙坚持；这种品质，比天赋更重要。”
“宿主……”
“好了，不说这些了。”我收回思绪，“现在最重要的，是把通用款的设计搞定。”
“哦，对！”团子连忙点头，“那宿主你想好要做什么款式了吗？”
“想好了。”我笑了笑，“第一款——基础款纯棉T恤。百搭、耐穿、适合所有人。”
“第二款呢？”
“第二款——连帽卫衣。秋冬季节的主打产品。”
“第三款？”
“第三款——”我顿了顿，“棒球帽。”
“棒球帽？”团子愣了一下，“这个有什么特别的吗？”
“特别的地方在于——认知印记的效果可以通过布料接触皮肤来传递，帽子戴在头上，印记的效果会直接作用于大脑。”
“原来如此！”团子恍然大悟，“这个设计好巧妙！”
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